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2017湖南汽车维修投诉调解十大典型案例公布
来源:湖南省汽车维修与检测行业协会  |  发布时间:2018-03-14  |  浏览:3302

红网时刻3月13日讯(记者 余志敏)“3•15”国际消费者权益日到来之际,湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心“2017年十大典型案例”通过红网正式发布,这一全国首家省级汽车维修质量投诉与纠纷调解机构公布的案例及分析,将助力消费者更科学地规避消费“陷阱”,维护自己的合法权益。
【案例一:发动机故障维修纠纷,注意质量保证期】

  事件:车主孙先生投诉,因为烧机油的故障问题,他的车在某维修店花了一万八千多元修了一年,进行了发动机3次开箱,但是维修后一直到现在冷启动发动机依然异响,一直亮故障灯,汽车处于异常状态。

  处理:经调解员多次沟通和调解,维修店表示可能检修时没有全面检查,决定再次免费维修,将车主提出的问题维修到位,并进行全面检查;双方终于达成一致,对结果表示非常满意。

  提示:汽车维修实行质量保证期制度,在汽车维修质量保证期内,机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的,机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者,并承担相应维修费用。
案例二:水箱维修纠纷,警惕“维修不当”

事件:因保养和水箱故障报警,车主将车放到某店维修,但是提车三天后高速路上车子水箱出现报警,而后车子坏了,公司派了两个维修员前去维修但没有修好,就将车拖回长沙,之后,维修店说可能发动机出了问题,对发动机的问题不愿意承担责任,投诉人要求维修水箱并处理好发动机的问题。

处理:调解员组织双方进行调解,并邀请专家委员会专家进行专业技术分析,帮助双方划分责任,一起对该车进行开箱检查,并查看维修单。最终认定,水箱报警问题是由于维修店维修不当,水箱中污垢也没有清理,维修店表示愿意负责此次发动机故障的责任,并将汽车维修好,且保质期一年,双方对结果都表示非常满意。

提示:汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车进行全面检修,然后做好标记和记录,与车主核实需要维修的项目以及需要更换的零件等,减少风险避免纠纷。
案例三:电瓶维修质量纠纷,退车换车要在三包期内

事件:投诉人在某4S店购得一款高配越野车一台,不到一个月出现点火三次才发动车,仪表盘出现“关闭系统以节省电池电量,请熄火或启动引擎”的图标,操作平台从中文变为英文。后车主汽车更换电瓶后仍然出现打火多次才能启动。车主要求退车、换车,4S店专家鉴定后得出结论为车无问题。

处理:多次组织沟通调解后,车主降低了自己的期望值,不要求退车、换车,4S店总结汽车维修过程中不到位行为,在车主降低期望值后,并结合专家意见,同意了车主的要求。

提示:根据相关规定,新购买的汽车在三包期内,符合退车或换车条件,才能退车或换车。没有达到汽车三包符合退车或换车条件而强烈要求退车、换车,可能导致4S店对该问题汽车失去彻底检修的工作热情,未对该车做彻底检修,从而导致问题不断。

案例四:车辆保养质量纠纷,谨记书面或其他留痕形式
事件:投诉人2015年购买的奥迪A6,车子挂倒档不对劲,维修店说是正常的。2017年5月按维修店的要求做保养,保养之后车子开了不到一万公里就坏了。投诉人要求索赔,但是维修店说车子里程已经超过六万公里不索赔。投诉人说维修店在之前保养的时候也没有说明,并且车子尚在质保期内,故而要求维修店全额赔偿。

处理:调解员向维修店相关人员了解称车子的变速箱行驶档位传感器报警了,可能会需要更换电脑,费用大概是2.4-2.5万元,但这是由于车主未按照使用手册进行保养造成的,还有可能已经涉水行驶,不在三包责任的范围,愿意对车子故障进行检测,双方再谈具体的方案。经过检测、调解等,双方已经达成了调解的合意,并形成调解方案,其后车主反悔。

提示:部分的企业无法律和证据意识,经营过程不规范,致使双方对于是否履行了相应义务存在较大争议。不管是企业还是车主,在建立法律关系和履行过程中应尽量以书面或其他留痕形式进行。
案例五:车门维修质量纠纷,留心同质配件  事件:车主的汽车是交通事故车,在修理厂维修车门,更换的非他要求的原厂车门,与车主的汽车不配套,车门很难关上并且下雨会进水。车主要求维修店赔偿2000元;维修店不能将车门拿回去。维修店认为不存在任何欺诈,主要是车主要求的车门品牌与保险公司核损存在一定差异,于维修不当的问题愿意无偿帮车主弄好。  处理:根据双方的陈述,对存在争议的事实在调解会予以现场核查,以电话方式进行调解,反复向双方解说同质配件相关问题。
提示:此投诉中涉及同质配件问题,同质配件一般具有合格证,且质量上要求是不低于原厂。经询问技术专家,同质配件且引发的纠纷也非常多。

案例六:漏油维修纠纷,做好标记和记录

事件:投诉人的汽车在某店维修了三次,第一次因为漏油维修,修车共花费工时费九千多,材料费一千多;提车后开了两个月左右,汽车再次漏油,然后进行第二次维修,该店表示是正时链条导轨开裂,此次维修花费一万左右维修费;提车后不久,发现发动机异响,第三次送到该店维修,该店说此次原因是正时链条太长导致的,再次花费维修费15500元。该店相关人员表示投诉人的汽车第一维修与第二次维修漏油不是同一个地方,第二次维修与第三次维修并无关联。

处理:经过多次沟通和调解,维修店退还车主一部分维修费4700元,双方终于达成一致,双方对结果都表示非常满意。
提示:汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车进行全面检修,然后做好标记和记录,与车主核实需要维修的项目以及需要更换的零件等,减少风险避免纠纷。

案例七:挡风玻璃质量纠纷,厂家原因免费维修补偿

事件:买车后发现挡风玻璃漏水,后因下大雨车内有水渗出,开箱发现车内零件配件生锈,投诉人认为现因挡风玻璃漏水的问题导致车内零件配件生锈,被投诉人应当承担责任,要求4s店退车或者换车,或者要求4s店将汽车维修好,并重新估算该车价格。4s店认为车辆可以免费维修,但是补偿条件需要双方再协商,并且表示协商条件需先经过厂家同意
处理:在调解员的努力下,双方都做了让步,最后双方握手言和,投诉人同意本案车辆的补偿为交通费2000元,预存维修费用13000元,整车延保一年,并签订协议。

提示:新车质量瑕疵属于厂家原因,厂家在胶封冷却后未进行合理的漏水测试,导致车辆漏水,车架及车内零件腐蚀生锈。

案例八:事故车维修质量纠纷,要签订书面维修合同

事件:投诉人将自己的雪佛兰事故车放在某公司修理,已经三次通知取车,但是每次取车都会发现新的问题,每次都是加钱又修理但又会有新的问题出现。

处理:经过调解,维修店主动表示为投诉人免费维修。
提示:汽车维修经营者对事故车应当进行修前故障诊断,告知托修方诊断的结果,需维修的项目等,并签订书面维修合同。以便后续出现问题时,有据可依,减少不必要的争议。

案例九:大灯维修质量纠纷,发现故障及时反映

事件:车主投诉说车放到某汽车服务有限公司修理,改装了一个透镜,改装之后大灯坏了。车主认为是维修店改装的问题,维修店应当承担责任,维修店认为没有证据证明是维修店的责任,并且投诉人的保质期也已经过了,无法继续为其免费维修,双方无法达成一致。
处理:组织双方进行调解,帮助双方划分责任,大灯的故障是透镜改装导致的,维修店检修时存在一定的过错,但投诉人汽车出现问题却没有在保质期内提出,投诉人也应当承担一部分责任;经过多次沟通和调解,维修店愿意为投诉人免费维修,投诉人也表示此次维修好就行,后续不会再要求其他维修。

提示:机动车所有者或者使用者,在汽车维修后发现维修故障一定要及时向维修企业反映,不要拖延到质保期已过。

案例十:水箱质量纠纷,调解中心发挥功能

事件:投诉人在某汽配厂购买水箱,并为投诉人的客户换装,客户使用1个星期后在高速路上驾驶时,水箱盖子融化,车辆无法继续驾驶,并请拖车将车辆拖离,产生费用1500元,投诉人承担了该损失。投诉人希望:1、更换水箱;2、赔偿拖车费用。
双方对水箱盖融化的问题看法不一,投诉人认为是质量问题、汽配厂认为是人为原因导致;对产生的损失大小看法不一,汽配厂认为投诉人要求其承担全部损失无依据;投诉人因该水箱问题遭到客户的堵门、闹事,在与汽配厂沟通过程中存在较大的对立情绪。

处理:经调解员多次沟通和调解,汽配厂表示投诉人是老顾客,双方一直合作的非常愉快,愿意做出一定的赔偿,;双方终于达成一致,赔偿款为1000元,双方对结果都表示非常满意。

提示:有时候因争议的对象已经灭失或毁损,致使专业机构无法做出检测或鉴定,或因该争议对象本身价值较小,而进行鉴定或检测的费用远远高于该物本身的,此种情况下,会造成投诉人因缺乏主要证据或因维权成本过高而无力维权,此时调解中心可充分发挥其调解功能,在咨询了调解中心技术专家了解导致问题出现的因素后,依据公平公正及自愿的原则,努力促成当事人达成一致。

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